A Pandemia é a principal responsável pelo aumento de queixas sobre internet banda larga em 2020, mas o número não supera a média histórica do pico em 2015. De acordo com os dados divulgados, mais de 2,9 milhões de reclamações foram recebidas nos canais digitais da agência

Divulgado no início de fevereiro pela Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, o Panorama de Reclamações 2020 reuniu todas as informações sobre as queixas que os usuários brasileiros de serviços de telecomunicações fizeram durante todo o ano de 2020.

Segundo os dados divulgados pela agência, foram recebidas o expressivo número de 2,96 milhões de reclamações ao todo, mas ainda 0,5% menor do que as queixas de 2019 e dentro de uma média estável desde 2018, quando foram registrados 2,94 milhões de reclamações pela Anatel. Embora sejam um número elevado de reclamações nos últimos anos, eles continuam muito abaixo do pico atingido em 2015, com 4 milhões de queixas registradas pela Anatel naquele ano.

Mesmo com números estabilizados nos últimos três anos, as reclamações sobre os serviços de internet residencial continuam a crescer significativamente ano após ano – chegaram a 764 mil queixas em 2020, cerca de 31,6% a mais que em 2019. Com esses números, os serviços de banda larga fixa tiveram um Índice de Reclamações (IR) de 1,87 – se tornando,pela primeira vez, o serviço que mais recebeu reclamações proporcionalmente ao número de acessos.

A Qualidade e Funcionamento foram as queixas responsáveis por fazer com que os serviços de internet banda larga fixa tivessem um mau desempenho em 2020 – especialmente após o início das medidas de isolamento social associadas à pandemia de Covid-19, entre março e abril do ano passado.

Embora as reclamações tenham dado uma estabilizada a partir do mês de maio, os altos níveis do início do ano fizeram com que a categoria terminasse 2020 com números superiores ao ano anterior. A Claro Fibra foi a operadora de internet banda larga que mais foi afetada pelas reclamações, seguida da Vivo Internet e das prestadoras de pequeno porte. 

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Nos demais serviços, verificou-se queda no número de reclamações: -7,6% na telefonia móvel pós-paga; -16% na telefonia fixa e -23% na TV por assinatura. Os dados podem ser acessados em Panorama de Reclamações 2020.