Proprietário de uma loja de roupas, Rogério Duarte, 40 anos, mantem um grupo com 300 clientes no aplicativo de mensagem WhatsApp. A plataforma tem sido uma aliada importante  nas vendas, uma vez que o comércio é feito no mundo digital. Apesar do uso regular, o empresário aproveitou a palestra ministrada pelo Sebrae sobre o uso do WhatsApp como ferramenta de trabalho para incrementar o próprio negócio. 

O evento  – realizado nessa quinta-feira, 15, na sede da Câmara dos Dirigentes Lojistas (CDL Salvador), na Rua Carlos Gomes –  atraiu outros que, como ele, tem na ferramenta um aliado importante para vendas e relacionamento com o cliente. O CORREIO anotou algumas dicas.

Toda a audiência, que lotou o espaço do CDL,  estava interessada em saber como transformar o hábito de usar o WhatsApp em algo lucrativo. A primeira dica da consultora do Sebrae, Cris Costa (@avanceconsultoria_), é separar o trabalho da vida pessoal, por isso, a orientação foi  que os empresários usem a versão Business. A ferramenta é gratuita, tem uma linguagem comercial e serviços que a versão convencional não oferece.

“Antes de tudo, organização é fundamental, tanto da agenda como do nível de produção. Se o celular não for fonte para trabalhar, ele vai te atrapalhar. Usar o WhatsApp pessoal do funcionário é um risco, porque se ele for desligado, levará a cartela de clientes. Além disso, é preciso bloquear o status,  ou o cliente pode se deparar com um funcionário de sunga, por exemplo, por isso, o correto é usar a versão comercial da ferramenta”, explicou.

A foto deve ser a identidade visual  da empresa e a descrição do feed precisa conter informações práticas como os telefones atualizados, horário de funcionamento e o link para o catálogo dos produtos. A consultora explicou que um dos erros mais comuns é deixar à disposição imagens de mercadorias que o comerciante não tem mais no estoque. Isso frustra o consumidor. Informações sobre preços e prazos também precisam estar atualizados. “A comunicação precisa ser assertiva, cuidadosa e eficiente”, frisou a consultora.

Em seguida, é preciso cadastrar uma mensagem automática de saudação, para o primeiro contato do cliente, e outra de ausência, para quando o contato ocorrer fora do expediente. O script deve ser curto e pode repetir as informações que estão no feed, mas é crucial que tenha o link para o catálogo de produtos. É preciso ter atenção com a gramática e com o tempo de resposta. Se o cliente procurar a empresa fora do horário do expediente, por exemplo,  precisa ter um retorno imediato,  no dia seguinte.

 Olho no negócio 

Depois da venda realizada, começa a fase de acompanhamento da experiência do consumidor. Na loja de Rogério (@duartemodaseacessorios), a comunicação é personalizada. Ele contou que mesmo com uma lista grande de clientes, se esforça para dar atenção a cada um e isso tem feito a diferença. Durante a palestra, ele criou um grupo na versão Business, convidou os clientes que estavam no grupo convencional para participar, fez uma ação para incentivar e esclareceu dúvidas sobre novas estratégias.

“Não adianta apenas focar em querer ganhar dinheiro, a gente precisa saber como é que vamos ganhar e como fazer uma boa conexão com o cliente. A experiência precisa ser inesquecível e, como tenho tido um feedback positivo, estou buscando aprimorar os conhecimentos. Fiquei sabendo dessa palestra quando estava em outra palestra do Sebrae, na semana passada”, contou.

A orientação é salvar o contato do cliente para a lista de transmissão, responder rápido e conhecer o público consumidor. A consultora frisou que a pessoa que faz o orçamento, mas escolhe fechar com o concorrente também é público da sua empresa. Por fim, é preciso integrar o WhatsApp Business com outras redes sociais, como o Facebook, Instagram, Twitter e TikTok e explorar as formas de pagamento e as ferramentas que todas essas plataformas oferecem.

 Pesquisa 

Durante o evento, o Sebrae apresentou os resultados de uma pesquisa que aponta que o consumidor brasileiro está mais exigente. O estudo é da consultoria Deloitte e foi realizado em 50 empresas de grande e médio porte, entre 13 de maio e 7 de junho de 2023, revelando que 68% dos varejistas estão operando em dois ou mais canais de comunicação e vendas, 82% deles mantém programas de treinamento e 66% têm gestão de desempenho implantada.

A coordenadora de Comunicação Institucional da CDL Íris Viana contou que a palestra foi realizada como parte do projeto Quintas Empreendedoras, que é feito há oito anos, sempre uma quinta-feira por mês e oferece educação corporativa. Os temas alternam a cada encontro e o acesso é gratuito. Alguns temas reúnem até 80 empresários.

Veja algumas dicas

• WhatsApp Business – É um perfil comercial, um canal exclusivo de comunicação que pode ser baixado gratuitamente e que tem recursos que a versão convencional não oferece. Ele facilita a exibição de produtos, a análise de estatísticas e tem etiquetas que organizam as conversas. Usar WhatsApp pessoal para vendas não é aconselhável;
• Antes da venda – Use a logomarca da empresa como imagem de perfil, coloque, no feed, telefones atualizados, horário de funcionamento e link para o catálogo de produtos. Se não tiver um catálogo, é aconselhável fazer. Disponibilize apenas mercadorias que têm no estoque e preços atualizados;
• Na hora da venda – Seja rápido nas respostas, use texto curtos e objetivos,  evite erros gramaticais porque eles prejudicam a marca. Lembre-se que é mais que uma venda, é uma experiência. Conheça bem seu produto e seu público. O pagamento pode ser feiro dentro do WhatsApp Business, mas é importante fazer integração com outras plataformas;
• Depois da venda – Monitore como foi a experiência de seu cliente com o produto, faça enquetes e pesquisas,  fique atento às oportunidades de novas vendas, como o fim das prestações e datas comemorativas.