A Secretaria do Consumidor do Distrito Federal emitiu uma notificação direta à Latam, exigindo explicações sobre irregularidades nas políticas de reembolso, cancelamento e milhagens. O ofício, publicado em 19 de maio, destaca que a empresa apresenta uma falta de transparência em suas regras de reembolso e que a informação necessária para aos consumidores está dispersa em diversos links e regulamentos.
Conforme alertado, condições essenciais como tarifas, multas e modalidades de restituição são tão complexas que exigem um conhecimento técnico aprofundado para compreensão. Isso não apenas confunde os passageiros, mas pode ainda levar a um direcionamento preferencial a créditos ou vouchers, restringindo as escolhas dos consumidores.
Desafios da Transparência
O secretário do consumidor, Samuel Konig, enfatizou a necessidade de simplificar as informações: “O consumidor não pode se tornar um especialista em companhia aérea para entender se receberá seu dinheiro de volta”. Ele ressalta que a verdadeira transparência não deveria ser um desafio e que cada cliente tem o direito de saber, de forma clara, quais são os valores que poderá reaver e as opções de reembolso que realmente possui.
Além disso, foi observada uma retenção substancial de valores em cancelamentos, principalmente em tarifas promocionais, o que gera uma preocupação ainda maior, pois os consumidores se veem em situações onerosas sem informação adequada.
Reações do Procon-DF
Até agora, o Procon-DF registrou 47 reclamações contra a Latam no ano, com queixas referentes a cancelamentos, reembolsos e bagagens. O cenário é preocupante e traz à tona a necessidade de um olhar mais atento às práticas da companhia.
A Latam agora tem um prazo de 30 dias para responder formalmente às questões levantadas. A falta de uma resposta poderá resultar em medidas administrativas e sanções, colocando a empresa sob vigilância estreita das normas de proteção ao consumidor.
A LATAM Airlines Brasil informa que, assim que for notificada, prestará os devidos esclarecimentos.