Levantamento realizado por Associação Brasileira de Bares e Restaurantes, juntamente com Reclame Aqui, ouviu mais de 400 consumidores
A reputação online ganhou peso significativo na decisão de consumidores ao escolher bares e restaurantes, conforme mostra uma pesquisa realizada em parceria entre o Reclame AQUI e a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel). O estudo, que ouviu mais de 400 consumidores em agosto, revela que 63% dos entrevistados baseiam sua escolha nas avaliações de outros clientes em plataformas digitais. Fatores como o preço, fotos dos pratos e do ambiente, e cardápio online também desempenham um papel importante nesse processo de decisão.
Além das avaliações, a pesquisa apontou que os consumidores buscam informações básicas, como endereço e horário de funcionamento (24%), faixa de preço (23%), fotos (18%), cardápio (13%) e métodos de pagamento (9%) antes de decidir frequentar um estabelecimento.
Para Paulo Solmucci, presidente-executivo da Abrasel, esses dados reforçam a importância de bares e restaurantes investirem em uma experiência de qualidade que se reflita nas plataformas de avaliação. “Manter uma boa reputação online não é apenas uma questão de imagem, mas um fator crucial para atrair novos clientes e fidelizar os atuais”, afirma Solmucci.
O levantamento também traz insights importantes sobre a importância de respostas adequadas às críticas. Segundo o estudo, 59% dos consumidores leem outras avaliações ao se depararem com críticas negativas, e 40% consideram a resposta do estabelecimento decisiva para manter o interesse no local.
Apenas 2% dos entrevistados desistem de ir ao restaurante após uma única crítica negativa. Isso demonstra a relevância de uma gestão ativa das opiniões dos clientes em plataformas como Google, Instagram e Reclame AQUI.
Edu Neves, CEO do Reclame AQUI, destacou durante o 36º Congresso Abrasel que as avaliações online são determinantes para o sucesso no setor. Ele explicou que o segmento de bares e restaurantes é uma verdadeira “experiência sensorial e de atendimento”, e que saber lidar com o feedback digital dos clientes pode gerar insights valiosos, como a redução do custo de aquisição de novos clientes e o aumento da recorrência.
Setor de alimentação fora do lar endividado
O setor de bares e restaurantes enfrenta desafios econômicos significativos em 2024. De acordo com uma pesquisa da Abrasel, o nível de endividamento permanece elevado, com 40% das empresas registrando pagamentos em atraso. Além disso, 26% dos estabelecimentos operaram com prejuízo em julho, principalmente devido à queda nas vendas e à redução do número de clientes.
Outro fator de preocupação é a dificuldade crescente em repassar a inflação. Em janeiro de 2024, 31% dos estabelecimentos relataram problemas em reajustar seus cardápios, percentual que subiu para 40% em agosto. Isso reflete o impacto direto dos custos de alimentos e bebidas sobre as margens de lucro das empresas, colocando em risco a sustentabilidade do setor.