Companhias aéreas aumentam cobranças extras, pioram o serviço e descumprem promessa de baratear passagem

Em 2017, o governo autorizou que as companhias aéreas cobrassem pelo despacho de malas, medida adotada com o intuito de baratear as passagens. Contudo, o valor médio dos tickets saltou de R$ 471 em 2017 para R$ 682 em 2022, segundo dados da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Isso representou um aumento de 44,79% no preço em seis anos. No mesmo período, as empresas do setor começaram a cobrar extras por outros serviços como alimentação a bordo, marcação de assentos, cadeiras com mais espaço, uso de internet, entre outros. Entretanto, o resultado da medida adotada não atendeu às expectativas dos consumidores, pois houve aumento de valores e a consequente insatisfação quanto aos serviços prestados pelo setor de aviação. Entre 2017 e 2022, as reclamações de passageiros brasileiros sobre o transporte aéreo subiram de 11.815 para 120.287, de acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Dessa forma, houve um aumento superior a 918% nas queixas. As principais contestações estão ligadas a atrasos ou dificuldades na devolução de valores pagos e reembolsos, publicidade enganosa, oferta não cumprida, cancelamento de voos, extravio de bagagens e demanda não atendida no serviço de atendimento ao cliente (SAC).

Proprietária de agência de viagens, Mila Ferreira trabalha com venda de passagens aéreas desde 2014. Ela relembra que, quando se iniciou o debate sobre a cobrança de despacho de bagagens, havia uma promessa de que as tarifas seriam reduzidas, o que não aconteceu. Sua avaliação é de que, nos últimos dez anos, houve uma diminuição da qualidade como um todo e um aumento de custos na mesma proporção. “As mudanças não têm sido positivas. Já tivemos clientes que se queixaram que no voo não tinha sequer água. Temos relatos de pessoas que na hora do check-in precisaram comprar assentos porque todas as opções gratuitas já tinham sido esgotadas. O espaço entre as fileiras também diminuiu. Nada disso fez com que as tarifas baixassem. Pelo contrário, elas estão sempre aumentando. O viajante já não tem mais nenhum benefício. Estamos tendenciados a pagar companhia de luxo e receber serviço de baixo custo“, avalia.

Mila ainda destaca que os consumidores sofrem com a cobrança de taxas e alterações que servem apenas aos interesses das companhias, sem a mesma flexibilidade para os clientes. “As companhias também estão pecando muito no serviço de atendimento ao cliente. A mão de obra está cada dia menos qualificada e, ainda aquela que é qualificada, está menos interessada em oferecer o serviço com cortesia e simpatia com o consumidor, especialmente em terra”, complementa. O publicitário Jonatas Teixeira é um dos brasileiros que têm enfrentado problemas com a prestação de serviços de uma companhia aérea. Com viagem marcada para Natal (RN) em novembro, ele tenta marcar um assento na aeronave sem sucesso e não consegue atendimento adequado nos canais oficiais. Ele afirma que não vê problema na cobrança da marcação do assento, desde que o preço seja justo. Contudo, Jonatas revela que tem tido dificuldade até mesmo de confirmar o voo com a empresa por meio do aplicativo.

Fonte: Agência Nacional de Aviação Civil (Anac)

“A companhia não me dá nenhum amparo. Eu liguei para eles e falei que há mais de um mês tava tendo problema com o acesso e a compra dos serviços. A atendente foi extremamente arrogante e eu me senti ofendido. É nítido que as companhias não oferecem um serviço adequado ao valor que cobram, e tenho noção que isso não é de hoje. Antes havia uma noção, que a companhia X ou Y tinha seus serviços abaixo da média, porém aparentemente houve uma queda muito grande na qualidade“, relata. Ele questiona que, se uma companhia não consegue ter o nível de qualidade para atender os clientes e prestar suporte com um site e um atendimento, quais garantias os viajantes têm de que o serviço aéreo é seguro ou terá qualidade. “Eu não vejo problema de pagar por um serviço ou produto que seja mais caro mas tenha qualidade. Mas quando eu preciso pagar caro por algo que não me entrega um serviço à altura do que paguei, me desmotiva a querer viajar”, revela.

Preservação das companhias x atendimento ao cliente

Economista e associado do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC), Carlos Caixeta observa que as mudanças representaram um incremento no faturamento das companhias aéreas. “Quando você cria opções de aumento na arrecadação por meio dessas cobranças, que acabam também desincentivando que os clientes cancelem compras, você acaba criando uma estrutura de proteção ao caixa e ao faturamento das empresas. Essas regras facilitaram para o setor recuperar a redução de arrecadação durante o período muito difícil que foi a pandemia. Mas, por parte dos consumidores, isso de certa forma foi prejudicial porque as passagens aéreas ficaram mais caras e houve uma dificuldade maior de reaver o dinheiro gasto em casos de cancelamento. Também houve uma diminuição de competitividade entre as empresas. Para o consumidor, essas mudanças não foram boas”, ressalta.

Fonte: Agência Nacional de Aviação Civil (Anac)

Ex-Diretor da ANAC e sócio do Fenelon Barretto e Rost Advogados, Ricardo Fenelon Jr. aponta que as bagagens sempre foram cobradas pelas companhias aéreas e que a mudança trouxe mais transparência sobre as cobranças. Ele também esclarece que o setor aéreo segue a macroeconomia e a cotação do dólar. Com isso, é difícil falar em redução de preços quando os custos aumentam. “De 2002 a 2012, o Brasil passou de 30 milhões de passageiros para 100 milhões, aproximadamente. Desde lá vem andando de lado. Aumenta um pouco, diminui um pouco. Porque desde 2014 a economia brasileira também anda de lado por conta de crises econômicas e da pandemia. A verdade é que, para o setor aéreo crescer e as passagens aéreas ficarem mais baratas, é necessário que haja um melhor cenário econômico. Não tem milagre ou bala de prata“, pontua. Ele também afirma que a percepção de crescimento das reclamações se dá porque as queixas começaram a se concentrar em um único canal, e cada vez mais consumidores tomaram conhecimento do serviço. Fenelon ainda defende um aumento na concorrência de companhias para movimentar o setor.

Heder Bragança, especialista contábil da Finance Capital, pontua que existem várias justificativas para as mudanças e que elas não podem ser classificadas como dano ao consumidor por não terem sido colocadas como um compromisso de reduzir o preço das passagem, mas sim como intenção. “Ou seja, disseram que iriam fazer isso e, se tudo fosse favorável, reduziriam os custos das passagens. Porém, o setor de aviação tem um ponto desfavorável: o câmbio. Ele recebe em real e gasta em dólares. Então, seus ganhos não foram favorecidos ao longo do tempo. O fato de ser lesado ou não depende da ANAC, mas a mesma se posiciona pelo livre comércio, não interferindo no que tange preços e livre oferta. Se não houver uma recomendação ou determinação de como deve ser a política de preços, não há como o consumidor exigir reparação“, analisa.

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